De la jeune fille des bidonvilles, qui a dû abandonner très tôt le rêve de poursuivre ses études, à la femme déjà mère de famille et diplômée en droit ou licenciée en économie, les profils diversifiés des caissières sont le reflet d’une société où, avec ou sans études, on se retrouve souvent à la même enseigne.

Un peu plus que rien par mois

Salma¹ a l’allure d’une ado comme on en rencontre partout dans le monde: jeans, baskets, Tee-shirt, cheveux longs soigneusement peignés tombant sur les épaules, lunettes de soleil, elle s’avance vers nous d’un pas timide sur le parking du supermarché où nous nous sommes donné rendez-vous. Nous l’invitons à boire un jus d’orange pour l’écouter nous raconter son parcours. Salma vit à Takadoum. Elle est l’aînée d’une famille de cinq enfants dont le père, chômeur, «bricole», nous dit-elle, pour nourrir la famille : nous comprendrons ensuite qu’il est cireur de chaussures. La famille n’ayant pas les moyens d’assumer ses frais de scolarité, elle doit arrêter l’école très jeune, abandonnant sur la route son rêve de devenir infirmière. Voulant contribuer à améliorer le quotidien familial, elle devient à 16 ans, dans un supermarché détenu par un particulier, l’une de ces enfants qui, en bout de caisse, remplissent nos sacs de courses et perçoivent pour tout salaire les pourboires plus ou moins généreux des clients. Elle fera ce travail pendant deux ans, jusqu’à ce que le propriétaire du magasin le revende à une enseigne : pour Salma, c’est la promotion attendue : elle devient caissière… Non, le temps de la mise aux normes du magasin, elle sera «stagiaire caissière» : pour 800 DH par mois, elle fera le même travail que les autres, plus un travail de rangement et nettoyage des rayons qui normalement revient à d’autres employés (pas encore embauchés). Sans déclaration, ni couverture sociale, Salma n’a pas d’autre choix que d’accepter ce «contrat». Elle s’inquiète un peu de voir passer les mois sans nouvelle de l’embauche qu’on lui a promise : «Ils ne m’ont fait remplir aucun papier, ils n’ont pas l’air pressés». Salma travaille tous les jours, sauf le jeudi, huit heures par jour, de 13h à 21h30. Elle se plaint des horaires tardifs, qui la font rentrer chez elle de nuit, dans un quartier où une jeune fille marchant seule est exposée à toutes les insécurités. Malgré tout ça, elle se déclare satisfaite par une chose : pouvoir aider ses parents à élever les quatre petits qui suivent, encore scolarisés.

Ni CNSS,  ni assurance dans une petite supérette

Zineb, grande et mince, longs cheveux relevés en queue de cheval, dynamique et souriante, nous reçoit devant le supermarché où elle travaille, nous invitant à nous asseoir sur des bouts de cartons sur les marches de l’immeuble (nous lui avons proposé d’aller au café mais son mari, qui va arriver d’une minute à l’autre, lui interdit de fréquenter les cafés). Zineb aurait souhaité être professeur de sport, mais après avoir tenté deux fois le bac sans succès, elle se résout à chercher un emploi. La famille étant dans le commerce (son père possède un hanout à l’Océan, quartier où elle a grandi), elle est envoyée chez un oncle qui possède un petit supermarché à Témara où, pour 1200 DH par mois, elle travaille dans les rayons, puis à la caisse. Jugée expérimentée, elle est ensuite envoyée dans une nouvelle acquisition familiale, un petit supermarché de l’Agdal, où elle gagne désormais 1500 DH, sans déclaration ni couverture maladie. Après son mariage, elle aurait souhaité arrêter, mais les revenus de son mari, ouvrier, ne le lui permettent pas. Lorsque nous lui demandons comment elle envisage la suite, elle a un petit geste d’impuissance, nous indiquant qu’elle souhaiterait autre chose, mais comment faire ? Les chances d’évolution sont très minces, et elle nous fait part de l’ennui terrible que lui inspire souvent son travail : des heures assise à attendre que les clients se montrent. «Je supporte très mal ces moments où il n’y a rien à faire». A la voir si pleine d’énergie, on la croit volontiers… 

Souriez, vous êtes surveillées

Jihane, le visage rond, avec une expression un peu lasse sur le visage, est licenciée en économie et mère d’une petite fille qu’elle se plaint de voir trop peu. Fille d’un chaouch de Témara aujourd’hui à la retraite, sa famille compte nombre de licenciés au chômage, alors elle se déclare plutôt soulagée d’avoir enfin un emploi déclaré, à 2400 DH par mois. Elle se plaint en revanche des horaires de travail, qui sont de deux sortes : lorsqu’elle est en horaire continu, elle est en poste à 8h15, et libérée à 15h00. L’horaire discontinu l’oblige à être sur place de 10h00 à 21h00, avec une pause de 14h00 à 17h30 dont elle ne sait que faire, habitant trop loin pour la passer chez elle. Pour déterminer qui devra supporter ces horaires incommodes, la direction a mis en place un système de notation : des contrôleurs passent régulièrement dans toutes les caisses des magasins en se faisant passer pour des clients. Ils sont en fait chargés de les noter en fonction de leur amabilité. Elles obtiennent une note allant de 0 à 100% : 25% pour le sourire, 25% pour l’annonce du prix et le «s’il vous plaît», 25% pour remercier après avoir encaissé l’argent, et enfin 25% pour le «au revoir et merci». Si elles n’obtiennent pas 100% de la note, les caissières sont «punies» et passent aux horaires discontinus la semaine suivante, jusqu’à nouvel ordre. C’est ce qui est arrivé à Jihane suite à un jour où, un peu malade, elle a simplement dit «au revoir», au lien de « merci, au revoir» à un client qui se trouvait être un de ces contrôleurs masqués.  

Caissière, un job pour étudiantes ?

Dans certains pays, caissière peut être un job étudiant, aux horaires flexibles, permettant de poursuivre ses études en gagnant (durement) sa vie. Au Maroc, études et travail dans la grande distribution ne semblent pas compatibles, si l’on en croit Hanane, qui a entamé des études de droit qu’elle voudrait poursuivre. Par nécessité, elle est caissière depuis un an et demi, pour 1790 DH par mois.

Elle a d’abord pensé qu’elle pourrait continuer ses études en travaillant, mais les horaires non aménageables qu’on lui impose l’empêchent de réaliser ce désir. Aujourd’hui, lucide, elle n’attend rien de plus de cet emploi. Elle cherche activement autre chose, déterminée à ne pas en rester là.

«le client est roi»

Toutes les femmes rencontrées soulignent la fatigue qu’entraîne leur immobilité durant ces longues heures, les maux de jambes, de dos et de tête qu’elles rapportent chez elles en rentrant le soir. Toutes soulignent également leur (très) maigre salaire, et des horaires pour lesquels elles aimeraient avoir un mot à dire. Toutes souffrent également des heures (bien souvent plus de deux heures par jour) passées dans les transports. Enfin, toutes nous signifient à leur manière que la politique du «client roi» se fait à leur détriment : Zineb explique qu’elle doit sans cesse fournir des efforts, «tout garder en elle» ; Jihane évoque la fatigue d’avoir affaire à des clients souvent pénibles, avec l’obligation professionnelle de garder le sourire et de remercier, invariablement.

Au bas de l’échelle hiérarchique, jugées pour leur capacité à rester aimables, serviables, les caissières doivent ravaler souvent leur besoin d’être simplement respectées.