Chaka, une ambition régionale

Chaka, une ambition régionale

Chaka Computer, Call Me et Money Express représentent aujourd’hui  les trois fleurons du groupe Chaka, présents dans de nombreux pays d’Afrique et en Europe. Ininterrompu, le développement du groupe laisse apparaître deux phases principales de croissance : la première s’appuie sur un produit phare et une diversification horizontale maîtrisée ; la seconde, sur une consolidation de ses positions commerciales et une expansion de ses marchés.

Consultant en France, Meïssa Déguène Ngom, formé à l’institut National des Sciences et Techniques Nucléaires de Paris, décide en 1994, de rentrer au Sénégal et d’y lancer sa société de service et d’ingénierie informatique : Chaka Computer. L’époque est alors celle des débats sur la réduction de la fracture numérique, l’apparition des premières start-up, entreprises peu gourmandes en capitaux et en moyens humains. C’est aussi celle des premières vagues de délocalisation de certains groupes européens et américains pour lesquelles des réponses ont été données, par des Etats ou des associations professionnelles patronales locales, dans la perspective de développer des pôles de compétitivité et d’excellence. Fort de ce contexte favorable, Meïssa Déguène Ngom recrute d’emblée une équipe jeune et compétente. Néanmoins, conscient des problèmes liés à la maîtrise et la sécurisation des technologies, l’entretien et la maintenance des installations, des logiciels et progiciels mais aussi ceux liés au recrutement et à la formation des RH, notre jeune entrepreneur recrute son premier vivier en Europe et en Amérique du Nord – et ce, bien avant que des institutions spécialisées en Afrique du Nord et de l’Ouest n’aient commencé à pourvoir ce type de structures en RH qualifiées et compétentes. C’est le début d’une aventure… qui perdure 16 ans après.

Un produit phare, une diversification horizontale maîtrisée

D’emblée, Chaka Computer se positionne dans le domaine de l’informatique vocale. Son premier produit, Vocalia, est un serveur vocal adapté au secteur bancaire. La clientèle visée : les banques, les postes, les caisses d’épargne, sont très vite convaincues de l’efficacité de ce nouveau système qui permet aux clients de recueillir diverses informations sans être contraints de se déplacer. Elles vont constituer le premier levier de croissance de l’entreprise. Grâce à Vocalia, Chaka Computer s’impose rapidement comme leader du secteur en Afrique de l’Ouest. Mais loin de s’en contenter, l’équipe, dont l’expertise ne cesse de croître, répond à un appel d’offres international lancé en 1997 par Sonatel (Société des Télécommunications du Sénégal). Contre toute attente et face aux deux mastodontes que sont Alcatel et Siemens, c’est Chaka Computer qui est choisi pour la mise en place d’une plate-forme vocale servant à corriger les erreurs de numérotation. Indéniablement, cette date marque un tournant dans la croissance et la diversification du groupe.

Quelques années plus tard, en 2002, le groupe est sollicité par Sentel (groupe Millicom International cellular, deuxième opérateur de téléphonie mobile au Sénégal) pour installer un centre d’appels permettant la gestion à distance des clients. C’est la naissance de Call Me, premier centre de contact multimédia en Afrique de l’Ouest et deuxième fleuron du groupe qui,  là encore, « coïncide » avec les débuts de l’externalisation de la gestion clients au Sénégal. Aujourd’hui, le portefeuille clients de Call Me compte quelques-unes des plus grandes entreprises du Sénégal1 et de la sous-région ainsi que quelques industries agro-alimentaires et des opérateurs télécoms européens. Cette filiale du groupe Chaka est actuellement installée dans 7 pays : le Sénégal, la Mauritanie, la Guinée, la Côte d’Ivoire, le Cameroun, le Bénin et le Mali et emploie des dizaines d’opérateurs multilingues (français, arabe, wolof, bambara…) spécialisées notamment dans le télémarketing, la télévente et l’accueil des clients.

La troisième marque du groupe, Money Express, opère dans le transfert d’argent. Elle est lancée la même année que Call Me, pour répondre cette fois à une demande toujours plus accrue de volumes de transfert d’argent tant au niveau de l’Afrique de l’Ouest que de l’Europe, vers les pays d’origine des travailleurs émigrés. Money Express est aujourd’hui établie dans une quarantaine de pays sur les cinq continents. Elle compte parmi ses partenaires plusieurs établissements financiers, dont la Banque islamique du Sénégal (BIS), la Banque de l’habitat du Sénégal (BHS), la Banque d’escompte ainsi que certaines sociétés internationales spécialisées dans le transfert d’argent (Coinstar Money Transfer, Ria Envia, Money Exchange, etc.). En 2002, le montant des transactions effectuées s’élevait à plus de 7,622 millions d’euros. En 2006, il était de 60,96 millions d’euros, pour plus de 250.000 opérations. Ces chiffres s’expliquent par la confiance des clientèles précitées, renforcée par une demande de l’association des postes et caisses d’épargne de l’UEMOA (Union Economique et Monétaire Ouest Africaine), soucieuse de faire face à l’informel en sécurisant les transferts d’argent.

On le constate, le groupe Chaka a réussi une diversification horizontale maîtrisée. Forte de ces différentes expériences dans l’ingénierie informatique, les centres d’appels et le transfert d’argent, le groupe va alors engager une grande vague de prospection de nouveaux marchés, à même de diversifier ses espaces d’activités.

Consolidation des positions commerciales et expansion des marchés

En 2004, le groupe crée Chaka Banque et Finance au Cameroun, une société d’ingénierie spécialisée dans l’intégration des systèmes d’information, le conseil, l’assistance…Les deux années suivantes sont celles de l’expansion géographique de Call Me qui s’implante au Mali, en Côte d’Ivoire et en Mauritanie. Les trois domaines stratégiques du groupe s’internationalisent grâce à plusieurs avantages compétitifs : une expertise confirmée, la proximité, la compétence et la connaissance relativement approfondie des réalités socio-économiques des pays où le groupe s’implante ; réalités qui échappent parfois  aux consultants et expatriés des pays du nord.

Si l’expansion sur le plan international s’est d’abord faite de manière prudente, Meïssa Déguène Ngom a ensuite opté pour des activités plus pointues et des espaces plus concurrentiels. C’est dans ce cadre que s’inscrit, en 2007, la naissance de Chaka Card System en Côte d’Ivoire. Un système qui répond au développement de la monétique et des exigences en matière de sécurité, applicables à la dématérialisation des opérations monétaires et financières. De même que la création, la même année en Italie, de Money Express.

Grâce à des partenaires fiables, constitués de moyennes et grandes structures en Afrique, en Europe et plus récemment en Amérique du Nord, le groupe confirme de plus en plus sa présence au Sénégal, au Mali, au Burkina Faso, en Côte d'Ivoire, au Niger, au Ghana, en Gambie, en Mauritanie, au Maroc…mais aussi aux Etats-Unis, au Canada, dans quelques pays d'Amérique du Sud ainsi qu'en Europe, notamment au Royaume-Uni, en Italie, en France, en Suisse et en Belgique.

Performances, facteurs clés de succès et vulnérabilité

A ce stade de développement, le groupe Chaka a poursuivi sa politique de recrutement et de valorisation des ressources humaines. De quelques collaborateurs en 1994, le groupe en compte aujourd'hui plus de 500 avec une stratégie et un projet d'entreprise centrés autour de deux défis : l'excellence et la qualité du service. De fait, l'ensemble des activités du groupe (solutions bancaires, sécurité des systèmes d'information et couplage téléphonie-informatique) repose sur l'ingénierie informatique et l'expertise d'une vingtaine d'ingénieurs africains, qui conçoivent et installent les logiciels.

Longtemps connu comme innovateur dans le domaine des NTIC, le groupe Chaka a, dès le début de la décennie 2000, investi dans un incubateur où sont développées des solutions innovantes en matière de couplage téléphonie – informatique, pour les banques et les institutions financières, de type gestion des relations clientèles ou monétiques, de e-banking ou de gestion postale intégrée. Résultat fructueux de cette recherche, l'entreprise a développé Fin@ncia, un logiciel de microfinance permettant aux structures de financement décentralisées de mieux gérer leurs services financiers…et qui s'adapte à tout plan comptable, en fournissant non seulement les états financiers requis mais selon les normes comptables des pays prospectés. C'est assurément l'un des facteurs clés de différenciation et de succès de la marque.

Pour preuve, c’est à partir des années 2000 que, selon la direction du groupe, Chaka va obtenir la reconnaissance internationale en matière d’innovation ainsi que pour la qualité de services rendus aux clients3 .

L’ensemble de ses activités se retrouve dans l’élargissement de son portefeuille client, avec une cinquantaine de gros comptes tels Sentel GSM, Orange Mali, Sotelma Mali, SGBG Guinée, Côte d’ivoire Télécom…Mais pas seulement, puisqu’aux efforts techniques répondent les gratifications sonnantes et trébuchantes. Ainsi, sur le plan économique, les efforts du groupe ont été récompensés. Son chiffre d'affaires, qui était de 2, 896 millions d'euros en 2005 a pratiquement doublé en deux ans, pour s'établir à 5, 397 millions d'euros en 2007.

Aux côtés d'autres entreprises comme HPS Maroc4, le groupe Chaka amorce les années 2010 – 2020 fort d'une vision qui devrait lui permettre de jouer sa partie face aux géants du secteur des NTIC tels que ACI (USA), Atos Origine (France), Card Tech Limited (Royaume-Uni), Oasis (Canada) ou encore S2 Systems (USA).

Reste qu'il est aujourd'hui confronté à plusieurs enjeux stratégiques :

  • Investir de plus en plus dans un ambitieux programme d'orientation des ressources humaines, de définition des normes d'exploitation et de formation, concentré sur des aspects relatifs aux services rendus à la clientèle, à l'amélioration permanente de la qualité de service fournie par le personnel, en vue de fidéliser les clients. C'est à la fois l'enjeu le plus important pour les sociétés de service et l'un des facteurs de leur vulnérabilité.
  • Etre leader africain au plan des techniques, par ailleurs déjà maîtrisées, tout en continuant d'investir dans ses différents domaines d'activités stratégiques et ce, pour étendre sa position dominante par une présence accrue dans les autres sous-régions d'Afrique et du reste du monde. On peut raisonnablement penser que si le groupe a su acquérir de belles positions concurrentielles dans le monde anglo-saxon, il devrait pouvoir faire de même en Afrique anglophone.
  • Augmenter les revenus du groupe.
  • Diversifier les portefeuilles de clientèles.
  • Certifier ses activités pour se positionner sur les standards de qualité internationaux
  • Enfin, opter pour les valeurs suivantes : l'évaluation constante des performances, la concentration sur les métiers de base, l'action, l'innovation, le professionnalisme, la transparence et l'éthique.

On peut voir, à travers le cas du groupe Chaka, que le développement international des entreprises en Afrique exerce un effet favorable sur leur compétitivité et leurs capacités concurrentielles. Il permet de réaliser d'importantes économies, tout en répartissant les risques par la possibilité de poursuivre plusieurs projets en simultané.

L'internationalisation du groupe Chaka s'est faite sur plus de 15 ans, avec efficacité. Une période qui a permis au groupe de relever le défi, sur quatre continents, de l'adaptation à des cultures et des exigences différentes. Cette capacité d'adaptation est assurément l'un des facteurs clés de la performance du groupe.

1 Le groupe Chaka a été primé à 4 reprises lors des Awards UEMOA 2008 à Niamey : meilleure entreprise d’ingénierie télécom, meilleure entreprise d’informatique, meilleur centre d’appel et le prix spécial du meilleur intégrateur solution TIC (money Express). La même année,  Chaka Computer se voyait décerner le Cauris d'or de l’intégration ; prix décerné par le mouvement des entreprises du Sénégal. En 2006, son pdg était élu meilleur chef d’entreprise du Sénégal.

2 Société des Télécommunications, Société Nationale d’Electricité, Office National pour l’Assainissement, Société des Eaux…)

3 Voir la note de bas de page n°1

4 Cas de HPS au Maroc, in La Revue Economia n°1, novembre 2007

 

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